Móveis de Valor - Edição 205

37 moveisdevalor.com.br cliente pode ser aten- dido a hora que ele quiser e no canal que ele quiser, seja por um robô mais simples como por um mais complexo”, analisa Karina Coelho, head of costumer sucess na Pontaltech. Karina fala sobre as diferenças entre os bots e cita exemplos de uso. “Os bots mais simples podem servir para fazer uma tria- gem e encaminhar os clientes, bastante usado no varejo. Já os mais complexos, fa- zem uma série de per- guntas aos clientes, que vão direcionando o comprador durante sua jornada de com- pra. Os complexos também podem ser usados para dar uma solução ao problema de um cliente em até três minutos, por exemplo”. Claro que para ter um robô de atendimento eficiente, a empresa tem de levar vários fatores em considera- ção e estar em cons- tante monitoramento e aprimoramento da ferramenta. “É pre- ciso analisar o perfil do cliente, falar na linguagem dele, saber mais ou menos qual a sua renda e onde mora. O bot pode ser programado para interagir de modo mais formal ou casu- O BOT PODE SER PROGRAMADO PARA INTERAGIR DE MODO MAIS FORMAL OU CASUAL KARINA COELHO, HEAD OF COSTUMER SUCESS NA PONTALTECH al, assim como, é capaz de entender algumas palavras-chaves, e isso depende muito da análise de público feita pela empresa”, expli- ca Karina Coelho. Para que possamos entender melhor os processos que precisam ser feitos para apri- morar o bot, Karina faz uma analogia. “Eles são como estagiários, precisamos ensiná- -los aos poucos todos os dias, de modo que eles comecem a fazer junções, associações e interpretações. Isso vai humanizando mais o atendimento, pois faz com que ele conhe- ça melhor o cliente, podendo até utilizar a sua localização para fazer comentários mais personalizados”. A Inteligência Artificial ainda pode ser explorada de outras formas, como para an- tever os próximos passos dos clientes. “Ela aparece também naquele momento em que nos deparamos com ofertas de produtos que queremos comprar e coisas relacionadas a isso. Por exemplo, você compra um sofá e, logo em seguida, começa a receber ofertas de TV e painéis. Sabe aquela sensação de que estamos sendo observados? Então, é sobre isso que estamos falando”, comenta Kari- na. Já os personagens que são usados por varejistas, como o caso do Magazine Luiza que possui a Lu, são considerados persona + bots. E, de acordo com a explicação da espe- cialista, a função deles também é fazer com que a empresa tenha um bom relacionamen- to com o cliente ao fornecer uma imagem