Anuário de colchões 2023

96 Anuário de Colchões Brasil 2023 Josh, acrescentando que “para fazer essas mudanças de estratégia, aumentamos nosso uso de ferramentas automatizadas, como o Smart Bidding, em 35%. Isso ajudou a tirar o máximo proveito de nossos recursos e acompanhar as mudanças na demanda dos consumidores”. À medida que os leads online cresciam, Josh sabia que precisava repensar como seriam os “negócios de sempre” daqui para fren- te. “Percebemos que poderíamos manter nossa abordagem de vendas baseada em relacionamento, oferecendo aos nossos clientes uma transição per- feita das interações online para um serviço aten- cioso offline. Como muitos de nossos profissionais do sono passaram a trabalhar em casa, puderam acompanhar os leads online e fornecer atendimen- to personalizado aos clientes por meio de ligações telefônicas. Para garantir que os clientes obte- nham o melhor atendimento por localidade, agora os encaminhamos para os profissionais do sono de suas lojas locais usando os códigos postais que eles compartilharam conosco online”, conclui Josh. O FUTURO ESTÁNO PRESENTE No futuro, criar essas experiências do cliente significa que poderemos organizar dados online e offline da maneira mais eficiente possível. Agora é preciso focar em solu- ções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que suportam o mix de bate- -papos por telefone, interações online, vendas de residências e compromissos na loja. Combinar os dados de CRM sobre essas vendas offline com dados de campanha online ajudará as empresas a pensar além dos leads e a entender o que os clien- tes realmente precisam no momento. Qual a contribuição de cada marca em termos de abordagem, atração e fidelização de clientes? Qual o peso das redes sociais, lives e metaverso para atrair Com relação aos clientes, Josh conta que foi preciso ser flexível e mudar com eles. “Isso significou trazer mais um toque humano às nossas experiências online. Atualizamos o design do site, garantindo que eles pudessem solicitar retornos de suas chama- das e compartilhar suas informações conosco”, diz, informando que as vendas online, chat e telefone aumentarammais de 200% em relação ao segundo trimestre do ano anterior. Ajustar o site para gerar leads, porém, só funciona- ria se também ajustasse as estratégias fundamen- tais de marketing. “Usamos o Google Trends para identificar quais de nossas categorias de produtos estavam aumentando o interesse de pesquisa e rea- lizamos promoções online para esses itens. Como nossos clientes passavammais tempo em casa, des- cobrimos que queriammelhorar seu ambiente do- méstico”, recorda Josh. Ao ver aumento no interesse por produtos de cama, garantiu que as campanhas incluíssem palavras-chave para alcançar clientes que procuravam itens como lençóis e fronhas. A Sleep Number também adotou uma abordagem de “testar e aprender” para as novas campanhas e formatos de anúncio. Isso ajudou a refinar a criatividade e conversar com as pessoas de uma maneira mais autêntica e empática. “Por exemplo, alcançamos nosso público com a mensagem certa no momento certo otimizando nosso mix de vídeos online, atendemos às necessidades em evolução dos clientes com campanhas TrueView for Action no YouTube e usamos anúncios de inventário local e campanhas locais para alcançar pessoas inte- ressadas em lojas que haviam reaberto”, explica CEO da Purple, Joe Megibow Apesar da evolução das vendas online, as lojas físicas são indispensáveis para a Sleep Number