Móveis de Valor - Edição 209

35 moveisdevalor.com.br preciso. Isto é, a sondagem não foi bem-feita pelo vendedor e o consumidor está dando um alerta que a investigação não foi realizada de maneira adequada. O segundo ponto é: não confio em você ainda. O vendedor não deu sinais suficientes de segurança e o cliente inventa motivos para se livrar daquela negociação porque não está se sen- tindo confortável. A objeção acaba funcionando como defesa”, ensina. Tecnicamente, objeção é a barreira que existe entre aquilo que você oferece e a necessidade do que o cliente precisa para ficar satisfeito. Pode ser que ele não esteja pronto para efetuar a com- pra. Dificilmente dirá: “sim, aceito sua oferta”, a não ser no caso de a sua renda mensal ter vários dígitos. Mas, considerando a massa da população brasileira, a primeira reação é ouvir um não. A boa notícia é que é possível transformar em sim. A chave é entender que o não nunca é o problema real apresentado pelo cliente. A recomendação é: relaxe, compreenda, faça perguntas para ter clareza e encontrar o verdadeiro problema e só depois questione-o, fazendo-o entender por que o seu produto é o melhor para ele. Gerald Zaltman, professor de Harvard Busi- ness School e autor do livro Como os Clientes Pensam?, observa que 95% da tomada de deci- são humana ocorre abaixo do nível consciente, o que significa que são decisões tomadas com PRINCIPAIS OBJEÇÕES Não vejo o que seu produto poderia fazer por mim Desculpe, tenho que cancelar. Voltarei em um momento melhor Estou feliz com [o concorrente] Não temos recursos Atualmente estou em contato com outra pessoa Já tive experiência ruim com produtos semelhantes É muito caro Ligue para mim no próximo trimestre Você não entende minhas necessidades Seu produto não funciona com nossa configuração atual Não estou autorizado a assinar isso Não estou pronto para uma conversa de compra Posso conseguir uma versão mais barata em outro lugar Seu produto é muito complicado Envie-me mais algumas informações Seu produto faz X, Y e Z? base na emoção. Um recurso é incorporar um apelo emocional à sua oferta, como, por exemplo, criar o sentido de urgência (“é a última peça que temos em estoque”). Oferecer desconto ou oferta também ajuda a impulsionar o proces- so de vendas. Huma- nos odeiam perder qualquer coisa. Como escreveu Daniel Kah- neman, especialista em economia com- portamental, em seu artigo de 1979 sobre a Teoria da Perspectiva, “as perdas são mais significantes do que os ganhos”. SEJA PROATIVO Na condição de pro- fissional de vendas, é necessário que você compreenda e este- ja preparado para enfrentar as reações DINO GUENO, AUTOR DO LIVRO A LOJA QUE VENDE GERALD ZALTMAN, PROFESSOR DE HARVARD BUSINESS SCHOOL