Móveis de Valor - Edição 210

26 moveisdevalor.com.br FAÇA SUAS PRÓPRIAS REGRAS, QUEBRE AS ESTABELECIDAS Caruso é o primeiro a admitir que, como incorporador imobiliá- rio, nada sabia sobre varejo. Mas ele sabia do que gostava quando fazia compras e usava isso como seu norte para desenvolver o tipo de lugar em que gosta- ria de passar o tempo. “Amo imóveis e ado- ro construir coisas”, explica ele. “Comecei comprando um prédio industrial e não fiquei muito animado com isso. Não vi ninguém, então rapidamente mudei para o varejo. Eu realmente não tinha ideia de quais eram as regras e esse foi um dos maiores benefícios para mim”. Se ele conhecesse as regras do desenvolve- dor do shopping, ele não teria projetado centros tão inovadores quanto conseguiu. Por exemplo, os desenvolvedores de shopping cen- ters enfatizam seus estacionamentos e preten- dem mover as pessoas para dentro e para fora o mais rápido possível. Caruso, por outro lado, pretendia aumentar o “tempo de permanência”, para que as pessoas passassem o máximo de tempo possível nos centros. Como resultado, Caruso usa uma métrica dife- rente da participação de mercado para medir o sucesso de seus centros. Ele diz que a partici- pação no mercado cresce como resultado direto da participação do coração, que é a paixão que as pessoas sentem por visitar seus centros. E heart share é mais do que apenas fidelidade do cliente. É a paixão do cliente e é para isso que ele projeta seus centros. “Não projetamos nossas propriedades para as pessoas fazerem compras - nunca o fizeram -, mas para as pessoas desfrutarem”, explicou ele em seu discurso na NRF. “E quando se sentem bem, compram e gastam mais. A razão pela qual esses lugares funcionam é simples. Eles imitam os hábitos naturais do comportamento huma- no. Tentamos colocar as pessoas em ambientes sociais orgânicos. Quando você combina esse cenário extraordinário, com comerciantes notá- veis, a magia é criada. Acho que o renascimento do varejo virá quando incorporadores, varejistas, funcionários públicos e municipais virem que o futuro [do varejo] está baseado em algo muito antigo e muito duradouro”. DEIXE O CONSUMIDOR ORIENTAR VOCÊ Os varejistas precisam ser guiados por ideias maiores do que apenas aluguel ou vendas por metro quadrado. Caruso incentiva todos a pensarem maior - muito maior - sobre como podem enriquecer a vida das pessoas. Eles precisam parar de observar o que varejista da próxima cidade ou o da porta ao lado estão fazendo e prestar atenção nas pessoas que entram em sua porta. “Em termos de toda a cadeia, você tem um conjunto arcaico de regras e operações que não atendem às necessidades das pessoas”, afirma Caruso. “Para as pessoas desse setor, eu incenti- vo elas e os donos de loja, apenas a quebrar as