Móveis de Valor - Edição 210

30 moveisdevalor.com.br VAREJO O novomapa do caminho do consumidor até a compra A lguém disse que o caminho do consumidor até a compra segue em linha reta: consciên- cia, familiaridade, consideração, compra ... e, se feito da maneira certa, leva à lealdade. Um modelo lógico de progressão passo a passo dá às marcas a confiança para gerenciar o envol- vimento dos clientes e ativá-los ao longo de cada etapa de sua jornada. O problema é que esse modelo linear é uma ilu- são. Os seres humanos simplesmente não funcio- nam assim – nunca funcionaram assim. Em vez disso, o caminho do consumidor até a compra é tortuoso, avançando, indo para o lado, circulando para trás, se sobrepondo e, às vezes, se uma mar- ca tiver sorte, o consumidor puxa o gatilho. Mas raramente, ou nunca, eles procedem ao longo de uma linha reta. E, para complicar ainda mais a questão, a jornada do cliente se tornou ainda mais complicada com o aumento das compras digitais, que acelerou cinco anos em um durante a pandemia. DADOS DO BRASIL O setor de vendas online registrou um salto re- corde em 2020, refletindo o aumento na demanda por conta da pandemia de coronavírus e, tam- bém, o maior número de empresas que decidiram entrar no comércio eletrônico. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em parceria com a Neotrust, o crescimento nas vendas foi de 68% na comparação com 2019, elevando a participação do e-commerce no faturamento total do varejo, que passou de 5% no final de 2019 para um patamar acima de 10% em alguns meses do ano passado.