Móveis de Valor - Edição 210

31 moveisdevalor.com.br Com base na última Pesquisa Anual de Comércio do IBGE e em dados da Receita Federal, a Confe- deração Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) calcula que a participação das ven- das pela internet no varejo brasileiro era de 3,8% em 2018 e atingiu pelo menos 6% em 2020. Segundo a CNC, dados da Receita sobre notas fis- cais eletrônicas mostram que o faturamento real do e-commerce, descontada a inflação, avançou 37% ante 2019, totalizando um valor recorde de R$ 224,7 bilhões no ano passado. Agora que a jornada do cliente foi redirecionada permanentemente para trilhos digitais, ela se tornou um labirinto de caminhos que se cruzam commuitos becos sem saída em potencial: Esqueça uma linha reta. E o que é mais confuso, o fim da jornada pode realmente ser o ponto de partida do consumidor. COMECE NO FINAL O psicólogo do consumidor e fundador da Buyco- logy, Chris Gray, sugere outra maneira de planejar a jornada do cliente. Comece no final e volte para entender a rota que os clientes fazem para chegar à compra. Os aspectos emocionais que influenciam a compra são tão importantes quanto o caminho digital ou físico. Gray explica: “O comportamento do consumidor é sempre um meio para um fim emocional”, diz ele. Ao entender o resultado emocional que os consu- midores procuram, as marcas podem compreender e antecipar melhor o comportamento dos consumi- dores - seu caminho até a compra. Embora tenhamos a tendência de pensar nos consu- midores movidos por necessidades materiais – pre- cisando de algo – as necessidades emocionais são mais fortes e atraentes. E, felizmente, as necessida- des emocionais são previsíveis com segurança. “Os consumidores são pessoas e as pessoas são movidas pelas mesmas necessidades básicas”, explica a psicó- loga social Erica Carranza, vice-presidente de psico- logia do consumidor da Chadwick Martin Bailey. “Todos nós nos esforçamos para maximizar as emoções positivas, realçar e expressar nossas iden- tidades, cultivar relacionamentos sociais e atingir nossos objetivos de forma eficaz. Como essas são as necessidades humanas fundamentais, as mar- CHRIS GRAY, FUNDADOR DA BUYCOLOGY ERICA CARRANZA, PSICÓLOGA SOCIAL