Móveis de Valor - Edição 216

52 moveisdevalor.com.br menta Marcos Guer- ra, revenue director na Pontaltech, empre- sa de tecnologia espe- cializada em comuni- cação omnichannel. Guerra possui anos de experiência na área de cobrança e afirma que quando elas são feitas de modo mais brando, oferecendo negociações e até benefícios, podem eficiente. “Assim como a pandemia acabou au- mentando o número de brasileiros endividados e elevando os juros, ela também contribuiu para a familiarização das pessoas com o online, o que pode facilitar essas negociações. É muito mais fácil você contatar o cliente por SMS (direcionan- do-o para um link de boleto ou para o site) em termos de velocidade, mas chatbots, e-mails e até as ligações podem ser eficientes”. Por falar em chatbots, eles vêm sendo uma boa alternativa e não irritam mais os consumidores como antigamente. “Hoje os robôs de atendimento estão mais humanizados, demonstram sentimen- tos, são mais empáticos e interagem de uma forma mais inteligente e diferente para conduzir o hu- mano. Tanto por voz, como pela escrita, eles são capazes de sugerir as ofertas e negociações, além de responderem algumas perguntas feitas pelos clientes. A partir daí diminuiu um pouco o precon- ceito com a máquina, afinal, não ficamos só ouvin- do aquelas mensagens mecânicas: disque 1 para tal coisa, 2 para outra...”, explica o especialista. Aliás, Marcos Guerra até reforça um hábito adquirido durante a pandemia, o de não precisar ligar para resolver as coisas. “As pessoas estão preferindo usar apps e outros meios de comuni- cação que não sejam a ligação telefônica, pois isso evita conflito direto com os atendentes da empre- sa. Inclusive, muitos call centers já estão usando os chatbots e o número de humanos que realizam essas atividades está diminuindo. Os robôs agora são mais cognitivos, atendem aos comandos e estão disponíveis 24h”, atesta. Guerra classifica o modelo de sucesso na comu- nicação como o phygital (união do físico com o digital). “É claro que os chatbots e as mensagens de texto são ótimas alternativas de entrar em contato com o cliente, mas isso não exclui a possi- bilidade de o problema precisar ser resolvido por meio de uma conversa com o atendente humano, e isso deve sempre ser uma opção”. “Em resumo, é preciso tratar o cliente que está devendo da mesma forma que ele foi tratado quando contratou o serviço. É preciso colocar o cliente no centro do negócio, fazer boas sonda- gens e obter informações para uma proposta de pagamento mais adequada”, conclui. MARCOS GUERRA, REVENUE DIRECTOR NA PONTALTECH DISCUTIR OU AMEAÇAR CLIENTES SÓ ATRAPALHA A RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO fazer com que o cidadão opte por pagar essa dívida em detrimento daquelas em que as cobranças são feitas de forma rude e insistente. “Hoje em dia a cobrança pode ser feita por vários meios, mas é fundamental entender seu consumidor (se colocar no lugar dele), assim você pode oferecer um parce- lamento em melhores condições para ele e vai ser mais fácil de você recuperar seu crédito”, salienta. “Como o varejo não costuma ser prioridade no pagamento das dívidas, é importante tratar bem o seu cliente e até mesmo oferecer cashback ou descontos para estimulá-lo a pagar o que deve e depois voltar a comprar na sua loja”, complementa Marcos Guerra. Ele ainda reforça que o atrito não ajuda na recuperação do crédito a curto prazo e ainda faz com que a empresa perca aquele cliente. E como disse Guerra, a tecnologia está nos pro- porcionando vários meios para entrar em con- tato com os clientes e fazer uma cobrança mais