Móveis de Valor - Edição 217

56 moveisdevalor.com.br VAREJO Por Guilherme Arruda, jornalista convidado SAC avança mais sobre o mundo digital INSATISFAÇÃO COM O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR FAZ O GOVERNO MUDAR AS REGRAS DO SAC ALÉMDO TELEFONE, HAVERÁ OPÇÕES DE CONECTIVIDADE COMOUTROS CANAIS DIGITAIS, COMO CHAT, APLICATIVOS EWHATS A PARTIR DE 2 DE OUTUBRO, A EXPECTATIVA É RESOLVER E NÃO APENAS RESPONDER AS SOLICITAÇÕES DOS USUÁRIOS E m 2020, a pandemia jogou todo mundo para dentro de casa. E foi de lá que passamos a nos comunicar com o mundo exterior para falar, pedir e reclamar. Este último item regis- trou, não por acaso, crescimento de 70% em relação ao ano anterior, conforme o site con- sumidor.gov – boa parte contra o Serviço de Atendimento ao Consumidor. E foi esse, precisa- mente, o gatilho que acelerou as mudanças nos SACs, cujas novas regras foram publicadas no último dia 5 de abril. O texto moderniza o decreto que vigorava desde 2008 em pelo menos dois aspectos: amplia os canais de atendimento (agora, além do telefone, entra WhatsApp, chat de sites e aplicativos) e in- troduz metodologias para obter maior efetividade na resolução dos problemas. As empresas deve- rão adotar a comunicação omnichannel, significa, permitir interações totalmente integradas. As no- vas regras entram em vigor no dia 2 de outubro. Enquanto o texto anterior trazia uma série de disposições legais que se aplicava a todos os se- tores regulados, a novidade agora é que, salvo algumas diretrizes gerais, caberá as entidades reguladoras de serviços essenciais a definição de normas específicas: Banco Central, para sistema financeiro, Anac, aviação, Anatel, tele- comunicações, ANS, planos de saúde, e Aneel,