Móveis de Valor - Edição 217

57 moveisdevalor.com.br energia. Ou seja, serão diferentes maneiras de atendimento ao consumidor. “São organismos máximos que têm conheci- mento para definir regras específicas dentro da sua alçada”, resume Luciana Bazan, sócia de TozziniFreire Advogados, especialista em Direi- to do Consumidor. Já reclamações direcionadas aos SACs do varejo, marketplaces e streamings, entre outros setores, continuam sendo cobertas pelo Código de Defesa do Consumidor. Nes- tes casos, o caminho é procurar órgãos como Procons, Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom) e o judiciário. “Tentaram incluir o e-commerce no novo decreto, mas após a discussão em torno de uma variedade enorme de atividades, como padarias, floriculturas até uma Magazine Luiza ou Amazon, julgou-se que não seria adequado, porque implicaria em um custo enorme para os pequenos negócios”, conta Rodrigo Tissot, também expert em Direito do Con- sumidor. “Chegou-se ao consenso que o e-commer- ce é o menor dos problemas. Aliás, nos setores que nasceram digitalizados, como streaming e fintechs, o índice de reclamação é baixo”, acrescenta. BUSCA PELA EFETIVIDADE Outra boa novidade é a criação do Índice de Re- solutividade que servirá para medir a efetividade das soluções. Trocando em miúdos: o problema precisa ser resolvido e não respondido. O Sena- com será responsável por criar a metodologia de monitoramento da eficiência dos SACs, baseada em parâmetros como quantidade de reclamações, taxa de resolução sob a ótica do consumidor e índice de reclamações junto aos instituições de defesa do consumidor, principalmente, no Siste- ma Nacional de Informações de Defesa do Consu- midor (Sindec) e no site consumidor.gov.br . Um dos benefícios do Índice de Resolutividade é contribuir para reduzir a judicialização dos confli- tos. Para Luciana Bazan, o que facilita o aumento de litígios são causas até determinados valores, sem necessidade de advogado, isentos de custas ou honorários. “A ideia, em certa medida, é aliviar o judiciário, permitindo que os consumidores e os fornecedores conversem entre si através do SAC, e possam resolver as questões na esfera administra- tiva”, diz. “O problema é que não se sabe quando LUCIANA BAZAN, SÓCIA DE TOZZINIFREIRE ADVOGADOS RODRIGO TISSOT, EXPERT EM DIREITO DO CONSUMIDOR este Índice ficará pron- to. Há uma quantidade enorme de normas de eficácia limitada que precisariam ser complementadas para poder serem colocadas em prática”, aponta Rodrigo. O decreto prevê inves- timento em tecnolo- gia com o objetivo de atender a resolução das demandas com celeridade, acessibili- dade e segurança, além de garantir segurança e privacidade. “As empresas terão que in- vestir, não forçosamen- te por uma exigência normativa, mas (por imposição) do merca- do. O consumidor quer canais diferenciados. Até porque, muitas ve- zes, é possível resolver muitas coisas conver- sando com um robô, não necessariamente, com uma pessoa”, pen- sa Luciana.