Móveis de Valor - Edição 227

56 moveisdevalor.com.br garantir é que, quando há momento difícil, da mesma maneira que o consumidor se retrai, ele ao mesmo tempo acaba sendo ávido por opor- tunidades”, presume o presidente do CDL de Porto Alegre, que explica: “O consumidor também precisa entender que é uma oportunidade que não vai aparecer em outros momentos. À medida que aparece essa oportunidade, ele acaba consumindo. E percebe quando há uma ação, uma propaganda”, assinala Piva, que questiona: “Se não divulga uma promo- ção, como vai querer que o consumidor entenda quais são as suas ações? É divulgar e, ao mesmo tempo, se relacionar. Uma coisa é fazer mídia, outra é fazer contato. O segmento de móveis lida com profissionais da arquitetura, então, ele preci- sa ser demandado”, ensina. PHILLIP KOTLER ENSINA Referência no marketing do mundo, Philip Kotler disse certa vez que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Analisando-a, fica clara a importância de se trabalhar a retenção de clientes e traçar boas estratégias com esse objetivo. Na ponta do lápis, basta, primeiro, somar todo investimento feito em uma ação, em seguida ver a quantidade de no- vos clientes trazidos por ela. Em terceiro, dividir o primeiro parâmetro pelo segundo. Agora, com certeza, comparando a aquisição com a manuten- ção, vender para um novo cliente é mais caro do que manter um atual. Os lojistas estão investindo? As maiores empre- sas sim, como forma de se manter no mercado, embora toda vez que acontece um momento de crise, também há um momento de depuração. Isso acontece porque nos momentos favoráveis, alguns pontos de venda de uma rede acabam compensando outros para garantir participação de mercado. Mantém o ponto aberto mesmo que não esteja dando resultados, mas quando o mercado ficar mais retraído, como o atual, é hora de pensar em eliminar lojas improdutivas. Não significa que a empresa esteja indo bem ou mal. A depuração tende a continuar. É uma readequação para preservação da rentabilidade. Mostra que é uma empresa bem administrada. Coragem de to- mar decisão num momento em que alguma coisa precisa ser feita. ATRAIRSEMPRE Desde a chegada do vírus da pandemia todos os agentes econômicos precisaram se reinventar. Até aí nenhuma novidade. Mas, tem um seg- mento que passou por um desafio maior: o varejo, em todos seus segmentos. Um desses desafios foi investir na atração dos clientes ao ponto de venda (PDV). Minha modesta experiência diz que existem inúmeros empreendedores, de todos os portes, que fazem isso com excelência de longa data. Cito duas marcas que tive a honra de trabalhar com eles: Lojas Pompéia e Cozinhas Dellano. Claro que o DNA de cada varejista pesa muito nesse pilar “atrair”, mas, existem outros vitais, entre eles: 1) Selecionar bem e qualificar seus profissionais em todas as áreas, principalmente, na linha de frente. Esses atores são vitais para tal ação. 2) Não dá para pensar nenhuma estratégia e táticas se o varejista não conhece as características e neces- sidades deles. Como conhecer? Através de pesquisas de satisfação. Que fruto do mundo digital ficou muito mais fácil? Sugiro não fazer questionários longos. Tempo é dinheiro; 3) Ponto de Venda: Não esqueça: o PDV é o altar do casamento do varejista com o cliente. Inovar e surpreender são mantras. Vitrine também cumpre esse papel. Mas cuidado para não ser over e colocar os produtos em segundo plano; 4) Marketing digital: A presença física do cliente é vital, mas, o universo sensorial é importante para sensibilizar clientes. Essas plataformas não impedem de combinarmos razão com emoção. Vale lembrar quem ganhou dinheiro/lucrou com a razão foi a ban- da Os Racionais; 5) Pós Venda: Outro pilar estratégico para construir fidelidade e relacionamento de longo prazo. Para finalizar lembro: nunca retire a letra "a" do verbo atrair. Gil Kurtz: É publicitário especialista em plane- jamento, gestão de imagem e conflitos. Atende ou já atendeu clientes, como Grendene, Tênis Pony, Massas Isabela, Dellano, Telasul entre ou- tras marcas. Ex-presidente dos Jovens Empresá- rios de Porto Alegre da ADVB-RS e Conselheiro do Fórum de Defesa do Consumidor.