Móveis de Valor - Edição 235

13 moveisdevalor.com.br Consumidor, pois a maior probabilidade de ação judicial acontece neste momento. Também é neces- sário tecnologia de CRM e gravações telefônicas para resguardar as partes e, por fim, vontade de resolver quando o problema acontece, pois ele pode trazer prejuízos que muitas vezes vão além do valor do produto”, observa. Rafael Biancalana conta que a It’s Commerce atua efetivamente na solução de problemas dos parceiros lojistas e recomenda as melhores formas de resolver. “O parceiro It’s precisa se atentar ao despacho preciso e embalagem com alto índice de proteção. Nesta parte damos todo suporte e até encaminhamos parceiros logísticos para opinar sobre a embalagem. Ressalto que este assunto é o grande ponto de ruptura e energia gasta pelo lojista, e para amenizar isso regras claras e atua- ções precisam estar definidas”. Inclusive, ele dá uma dica: “Vendas online e pro- blemas de trocas e devoluções são ‘parceiras’. Se o comerciante não tiver este custo em sua formação de preço estará sempre contrariado em aumentar suas vendas”. Como está explicado na reportagem da página 14 e citada por Rafael, a logística é um ponto importan- te do processo da venda de móveis desde que ele sai da fábrica até sua chegada na casa do consumi- dor. No e-commerce isso não é diferente, aliás, ela precisa ser muito bem planejada. “Quando falamos de logística sempre é um ponto complexo, por conta do tamanho do território nacional e pelo baixo profissionalismo de algumas empresas logísticas, entretanto o ponto chave da It’s é a parceria e relacionamento constante com as transportadoras e operadoras. Através do alto volume de transporte, se alcança uma proximida- de e condições especiais”, pontua Biancalana. Ele também destaca as estratégias que precisam ser traçadas e a importância dos centros de dis- tribuição. “Estar próximo aos maiores bolsões de vendas regionais faz com que os centros logísticos sejam necessários, e como o e-commerce vem se desenvolvendo em áreas distintas, a amplia- ção desta estratégia é importantíssima, ressalta, lembrando que “os altos custos de manutenção em depósitos avançados, questões tributárias e operações são desafios a serem vencidos. A lógica nesta atuação é simples, mais perto é igual a mais rápido e igual a mais venda”. ASSISTÊNCIATÉCNICAE TROCADEPRODUTOS Antes de pensarmos em assistência técnica ou troca, precisamos avaliar a embalagem dos móveis. “É preciso observar se eles estão bem embalados, com proteção aos pontos de maior atrito, nos cantos por exemplo. O par- ceiro logístico também tem que ser responsabi- lizado, pois este assunto é prejuízo certo. Outro ponto importante é a comunicação com o consumidor para que ele confira a merca- doria no recebimento, assim conseguimos acionar o seguro de car- ga caso seja necessário”. Biancalana fala sobre como agir depois que acontece o problema. “O cliente tem que ser preservado e ampara- do, pois ele também está sendo prejudica- do, e a velocidade é um inimigo neste mo- mento, pois o cliente já esperou a merca- doria e agora precisa despachar de volta a peça avariada para recebê-la novamente em perfeito estado em determinado tempo, o menor possível é reco- mendado”, finaliza. RAFAEL BIANCALANA, DIRETOR DA IT’S COMMERCE