Móveis de Valor - Edição 237

64 moveisdevalor.com.br Mas não houve nada disso. Relação fria. O cliente perguntou “qual é o seu nome”, mas ela não pergun- tou o dele. Perdeu a oportunidade de estabelecer uma conexão. Preço solto como bumerangue, mesmo assim o cliente achou-os bem razoáveis, pela qualidade dos produtos imaginava que fossemmais caros. “Se for a vista, em dinheiro, teria mais desconto?” A resposta parece querer se afastar do comprador: “Sim, quando o senhor voltar outro dia, falamos com o gerente, ele sempre concede mais alguma coi- sa, mas agora ele não pode atender, está ocupado...” Quem estava ali tentando comprar pensava que ele deveria ser a principal ocupação do gerente da loja. Atendimento mecânico. A vendedora não demostrou in- teresse em vender, tanto que chegou a dispensar o cliente: “Quando o senhor voltar outro dia...” Em nenhum momento esboçou qualquer sinal de interesse em levar o comprador ao fechamento. Uma venda perdida. Não pegou o nome do cliente e nem seus contatos. Para os demais vendedores, que enfim desfizeram o grupinho, o cliente era invisível, ninguém o cumpri- mentou. Sequer olharam para ele, confirmando que a indiferença era o padrão da equipe. Padrão da casa também, cujo gestor estava ao fundo tratando de assuntos burocráticos. Moacir Moura é pós-graduado em gestão estratégica pela USP em 2003. Capacitação em Investigação Apreciativa pela Case Reserve, de Cleveland, Ohio, nos Estados Unidos. Para saber mais: (41) 99958-4518 ou moacirmoura@outlook.com.br De olhos vendados vendo o cliente passar D izer que a venda mudou é óbvio demais. Mas a impressão é que só os clientes sabem disso. Claro, eles estão cada vez mais exigentes, não compram da forma antiga. Gostam de atendimento emocionante e ágil. Buscam viver experiências mar- cantes em todos os pontos do processo de aquisição. Conexão produto-vendedor-público alvo. Conceitos simples, mas muitas empresas ainda não se toca- ram nesse detalhe estratégico. Imagine a seguinte desconexão. Loja de móveis classe A, cujos vende- dores usam roupas inadequadas, fora do contexto do estabelecimento. Loja rica emmerchandising, móveis, acessórios de alta qualidade e design avançado. O cliente entra, um grupo de vendedores está conversando no espaço central encolhidos de frio, inverno sulino castigan- do as pessoas. Ninguém percebe o cliente entrando, nemmesmo a vendedora que estava ao telefone numa longa conversa. INVERSÃODEVALORES O visitante é quem faz a abordagem, tomando o cuidado para não atrapalhar a conversa. Conheci- mento do produto. O cliente queria ver um conjun- to estofado e uma cama box. A moça que o atendeu não lembrava que o tecido era pele de elefante e a espuma siliconada. Mostrou dois ambientes com alguns modelos, mais indiferente do que um guarda do Palácio de Buckingham, de Londres. “Pode anotar os preços para mim, por favor?” E vem a resposta: “Enquanto eu anoto, o senhor pode olhar outros modelos ali do outro lado”, deixando o cliente à sua própria sorte. Experiência sem emoção. Conhecimento do produto, atenção e show de atendimento são pontos sempre marcan- tes para o comprador, mas inexistentes ali. “Quem vira as costas para os clientes, fecha as portas para o futuro.” ARTIGO Por Moacir Moura