Móveis de Valor - Edição 238

59 moveisdevalor.com.br Revela que trabalha seus clientes de varejo com o conceito de “faca nos dentes”, expressando uma situação difícil em que é preciso determinação e coragem. Ele reforça: a receita é reduzir o máximo de custos e gerar demanda em datas sazonais. A dica é aproveitar ao máximo datas como festas juninas, inverno, Dia dos Pais, primavera, passando pelo Dia das Crianças, móveis infantis, até chegar a Black Friday e Natal. E o caminho seguro para atingir os objetivos é investir em relacionamento. Mais precisamente, em CRM. ESTRATÉGIAS Kanter lembra que a prova incontestável do uso do CRM aconteceu na pandemia. Quem fez a transição digital, utilizou as redes sociais e cuidou bem do CRM, conquistou clientes novos. “Tanto indústria e varejo devem tentar desenvolver estratégias relacionais bem- feitas”, sugere. “Meu esforço é no sentido de conseguir desenvolver um programa melhor de relacionamento para poder oferecer mais produtos, mais serviços”, ressalta. Nesse ponto, ele lembra de uma campanha que fez para a Móveis Florense, de Flores da Cunha. A ação era visitar clientes que haviam adquirido produtos e fazer um relatório mostrando como estava a casa, identificando potenciais necessidades de móveis ou mesmo a vontade do dono em fazer reforma na sala ou complementar a cozinha. “A ideia é criar um relacionamento sem cobrar. Fazer o cliente se sentir pertencente, apoiado, valorizado”, diz. Com os demais tipos de consumidores – classe média baixa – Kanter tem feito um trabalho de afiliação: fazer o cliente promover o produto da loja. “É dizer para esse cliente: você comprou uma cadeira aqui na loja. Se recomendar para seu vizinho, na comunidade ou no bairro, receberá um prêmio por isso. Pode ser produto ou até em dinheiro”, explica, assegurando que tem dado muito certo. Otelmo Drebes, presidente da rede de lojas Lebes, com 350 filiais no Rio Grande do Roberto Kanter, economista e professor de MBAs da FGV Otelmo Drebes, presidente da rede de lojas Lebes Sul, Santa Catarina e Paraná, prevê crescimento entre 12 e 15% nas vendas, diferentemente de 2023, um ano que, segundo ele, não foi bom. O segredo está no uso do CRM para preservar a base de mais de um milhão de clientes ativos. “Nosso foco é tratá-lo com toda atenção e carinho, porque o preço de perder um cliente é incalculável. Muitas empresas fazem campanhas para conquistar clientes. Nós fizemos isso, mas principalmente para retê-lo”, disse. FIDELIZAÇÃO Giovanna Bedinelli, especialista em tendências na WGSN, empresa líder em tendências de comportamento e consumo, alerta que, com a forte concorrência que os varejistas enfrentam hoje, a melhor estratégia é investir em ações de fidelização. Pode incluir descontos instantâneos, brindes ou incentivos em dinheiro. “Amplie as vantagens dos programas de fidelidade. Ofereça acesso antecipado a novos produtos, lançamentos em edição limitada e