Móveis de Valor - Edição 240

38 moveisdevalor.com.br O pós-venda de hoje é a pré-venda de amanhã. Atrair clientes e realizar vendas é apenas o começo de todo o processo comercial. O ideal é você cons- truir um relacionamento duradouro com as pes- soas, jamais se satisfazer com o fechamento de um negócio apenas. Melhor escrever e viver o roteiro de um filme de longa metragem juntos. Conexão permanente. Empresa em linha direta com quem paga a conta é aquela que está em cone- xão constante com seus clientes, ouvindo e atenden- do suas manifestações de forma a surpreendê-los. Pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma das melhores formas de conhecer a percepção dos clientes a respeito da sua operação comercial. Tra- ta-se de uma sondagem simples e de fácil aplica- ção, através de uma pergunta-chave apenas: —Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar nossa empresa a um amigo ou co- lega? As respostas são segmentadas em três grupos: Respostas de 0 a 6 - Detratores, clientes insatis- feitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação. Respostas de 7 a 8 - Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência. Satis- fação pela metade não funciona. Respostas de 9 a 10 - Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas, os quais você pode melhorar ainda mais o relacionamento através de ações de pós-venda para assegurar sua fidelização. Satisfação 100% é lucro certo. Qual o grau de satisfação de seus clientes? P ara conquistar clientes e se destacar da con- corrência, sua empresa deve respeitar alguns princípios fundamentais, como experiência e relacionamento com seus compradores. Qualquer falha nesses quesitos pode afastá-los e compro- meter os resultados da empresa. Visando evitar que isso aconteça, apresentamos algumas falhas que mais constrangem seus clientes. Hoje o consumidor é omnichannel, quer ter acesso a diversos canais para se comunicar com uma marca. E, quando se depara com empresas que não oferecem opções suficientes, frustra-se e procura a concorrência, além de desqualificar sua empresa como fonte segura de abastecimento. Facilite a vida de seus clientes. Procure oferecer pelo menos três ou quatro canais de atendimento, como telefone, e-mail, chats e alguns recursos da Inteligência Artificial. Páginas nas redes sociais também, Facebook, Instagram e Youtube. O ob- jetivo é estreitar o relacionamento e conhecer as percepções dos consumidores. O cliente é único, ele quer se sentir especial sem- pre. Uma das falhas de atendimento que espan- tam os clientes é o relacionamento feito de forma genérica, ou através de números apenas. Nin- guém se sente confortável sendo tratado como mais um simplesmente. Quando uma empresa não investe na análise de perfil, histórico e necessidades dos consumido- res, não oferece um atendimento personalizado, comete falhas que geram um sentimento genera- lizado de insatisfação na clientela. “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito. Ele vende sua empresa, seu produto e não cobra comissão” – Roger Stankewsk, escritor, palestrante e vendedor. Experiência do consumidor, formada pelas per- cepções que ele tem acerca de uma marca, faz toda a diferença nas vendas e nos resultados da organização também. ARTIGO Por Moacir Moura Moacir Moura , palestras inspiradoras para você e sua empresa. Para saber mais: (41) 99958-4518 ou moacirmoura@outlook.com.br