50 moveisdevalor.com.br acesso antecipado a lançamentos são formas de fortalecer o relacionamento e transformar clientes em verdadeiros promotores da marca. “Um programa de recompensas bem estruturado não só incentiva novas compras, mas também gera defensores da marca. O cliente satisfeito não apenas volta, mas recomenda sua empresa para outras pessoas”, reforça Alberto. Além disso, coletar feedbacks constantes, oferecer múltiplos canais de contato e antecipar necessidades com dicas e suporte proativo são ações que fazem toda a diferença no pós-venda. Para contribuir com esse raciocínio, Ermelino destaca que o que vai realmente encantar esse cliente vai ser o conjunto todo, ou seja, o produto adequado, o atendimento alinhado às expectativas e a certeza de que terá um suporte, caso necessite, tanto de serviço de entrega, montagem, quanto de garantia, em caso de algum problema com o produto. PÓS-VENDA: DE CUSTO A DIFERENCIAL COMPETITIVO O erro de muitas empresas é enxergar o pós- -venda como um custo, quando, na verdade, ele é um dos maiores diferenciais competitivos de um negócio. Implementar estratégias eficazes pode ser o passo decisivo para transformar clientes ocasionais em compradores frequentes – e, mais do que isso, em verdadeiros fãs da marca. Espíndola afirma, devido a sua experiência na área, que ainda há uma mentalidade um tanto atrasada de muitos empresários quanto a investir em equipe, capacitação, serviços; para ele, uma boa parte dos empresários ainda acha que o mais importante, que investimento de fato, seja somente em estrutura, instalações e estoques. “O melhor projeto vai ser traduzido em realidade por uma equipe, e ter esse time alinhado com os propósitos da empresa, do cliente e de si mesmo, é o que realmente vai permitir ter uma empresa pronta para competir nesse cenário atual muito agressivo e seletivo”, explica Ermelino. Alberto também finaliza explicando que, quando bem estruturado e adaptado às necessidades do seu público, o pós-venda não só fideliza clientes, mas impulsiona o crescimento e diferencia sua empresa da concorrência. Um programa de recompensas bem estruturado gera defensores da marca apontamentos de Alberto, em que diz que, hoje, a tecnologia pode auxiliar profundamente através dos CRM’s (práticas de gestão de relacionamento com o cliente), que permitem segmentação de clientes, frequência de compra e outras informações estratégicas que permitem à loja se antecipar na iniciativa de compra, além de prestar um serviço ao cliente, mantendo-o informado dos lançamentos, promoções ou mesmo lembrando-o das datas significativas de compras, até propondo sugestões de presentes. RECOMPENSAS E FIDELIZAÇÃO Manter-se próximo do cliente é essencial, mas criar incentivos para que ele volte pode ser ainda mais poderoso. Programas de fidelidade com descontos exclusivos, brindes especiais e “O testemunho de um cliente verdadeiramente satisfeito é o marketing mais poderoso que uma empresa pode ter.” Ermelino Espíndola, especialista em gestão de lojas DESTAQUE DO VAREJO
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