76 moveisdevalor.com.br quisito normativo — é um recurso valioso para escutar o cliente, mapear falhas e ajustar rotas. Aqui na CS Consultoria, sempre reforçamos: quem cuida da qualidade é todo mundo. A responsabilidade não pode ficar apenas na mão de quem recebe a reclamação. Precisa existir um processo estruturado: com protocolo, análise, registros e comunicação entre os setores. Já vi casos em que a pessoa que recebeu a queixa não tinha dados para responder ao cliente — porque quem analisou a situação tecnicamente não esclareceu os motivos daquele problema relatado pelo cliente. Resultado? Perda de tempo, desgaste na comunicação e, muitas vezes, retrabalho. Outro ponto comum: empresas classificam tudo como “procedente” só porque fizeram a troca do produto. Você faz assim também? Ou registram apenas as que forem consideradas “procedentes”, deixando tantas outras reclamações fora do controle, apenas por serem “improcedentes” Entenda que uma reclamação procedente é aquela que tem base real e técnica. Já a improcedente é que não tem fundamento e não há dados que comprovem aquela informação. Você pode até fazer a troca por gentileza ou estratégia comercial — mas sempre precisa ser registrado. Isso impacta diretamente na sua análise crítica posterior. A ANÁLISE CRÍTICA COMO FERRAMENTA ESTRATÉGICA A análise crítica de reclamações não deve ser Reclamações: vilão invisível da qualidade ou a sua maior oportunidade De todas as etapas de um processo de qualidade, talvez nenhuma gere tanta tensão quanto lidar com uma reclamação, né? A verdade é que a maioria das empresas ainda trata a reclamação como um “ruído indesejado”. Algo que precisa ser resolvido rápido, com o menor desgaste possível… e só. A cliente que reclamou da entrega atrasada. O fornecedor que não teve retorno. O colaborador que apontou uma falha e ficou no vácuo. Tudo é tratado como pontual. Como se fossem casos isolados. Mas sabe qual é um dos erros mais comuns no tratamento de reclamações? É justamente esse olhar fragmentado. Quando você começa a juntar as peças, percebe que está diante de um padrão, e não de eventos aleatórios. É aí que mora o verdadeiro perigo — e também uma grande oportunidade. Reclamações mal tratadas viram falhas recorrentes. E isso custa caro. Agora, se você tem um processo estruturado de análise crítica, políticas bem definidas e sabe como identificar padrões, pode transformar o que hoje parece um problema em uma poderosa ferramenta de melhoria contínua. UM RADAR DE MELHORIA QUE MUITA GENTE IGNORA No mundo dos colchões (e em tantos outros), o tratamento de reclamações não é apenas um reARTIGO Por Camila Silveira
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