77 moveisdevalor.com.br Mas é preciso garantir que essas versões digitais também tenham aprovação formal e rastreável. Lembre-se que a qualidade acontece quando ninguém está olhando e que uma reclamação tratada com seriedade vira diferencial competitivo. Não é sobre “fazer certo porque o auditor vem”, mas porque o cliente merece. Quando a empresa desenvolve uma cultura de escuta, análise e ação, transforma reclamações em uma engrenagem de melhoria contínua. Aqui na CS Consultoria, acompanhamos dezenas de fabricantes que já entenderam isso. E o nosso objetivo é um só: ajudar você a estruturar um processo que funcione — na prática e na rotina. Se você ainda trata a reclamação como uma obrigação da norma, talvez esteja perdendo uma grande chance de melhorar seu produto, seu processo e sua reputação. Pense nisso! feita só porque a norma exige. Ela é o momento em que você para, olha para os registros e começa a encontrar alguns padrões. Lembro de um caso em que várias reclamações falavam de espuma descolada. Quando olhamos os detalhes, percebemos que os colchões tinham sido fabricados com cola de um fornecedor específico. A ação foi trocar o fornecedor, e assim, o problema desapareceu. Mas se não tivéssemos feito a análise crítica, talvez continuássemos apagando incêndios ao invés de resolver a causa. Mas será que você precisa esperar somente a análise crítica para agir? Claro que não! Se um problema começou a aparecer com frequência, mesmo em poucos meses, já é motivo para investigação e ação corretiva. Agora, se uma reclamação aparece uma ou duas vezes, e você já possui treinamentos e controles robustos, talvez seja algo pontual — e apenas um reforço nos procedimentos seja suficiente. Essa maturidade na análise é o que diferencia empresas que apenas cumprem exigências das que realmente evoluem. POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES: SÓ PAPEL OU PRÁTICA REAL? Muita gente pergunta onde deve estar a política de tratamento de reclamações. A resposta: onde fizer mais sentido para a sua realidade. Pode estar em um procedimento, num documento à parte, num quadro na parede… desde que seja conhecida, acessível e, principalmente, vivida. Já vi auditor exigir um banner com a política exposta na fábrica. Mas será que isso é realmente necessário? A portaria exige que a política exista, que esteja assinada e que demonstre o compromisso da empresa — mas não especifica o local ou de que forma ela deve ser apresentada. O mais importante é: sua política está clara? Está assinada por quem tem autoridade? É revisada periodicamente? Os colaboradores sabem onde encontrar? Outro ponto sensível é a assinatura digital dos documentos. Cada vez mais usamos sistemas online, o que é ótimo para sustentabilidade e praticidade. Camila Silveira é especialista em Certificações de Colchões e Conselheira Editorial do Anuário de Colchões Brasil
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