90 moveisdevalor.com.br entregar experiências melhores, e não para substituir relações humanas. A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COMO CENTRO DE TUDO Mais do que tecnologia, é a experiência que diferencia. Em Singapura, lojas como as da Nike oferecem personalização, eventos e ambientação sensorial. Não se trata só de vender e sim de emocionar. A experiência também é ecológica: edifícios inteligentes e práticas sustentáveis são cada vez mais parte da jornada. O consumidor valoriza quem entrega conforto, agilidade e propósito. COMPORTAMENTO HÍBRIDO O consumidor está cada vez mais híbrido. Ferramentas como o Google Lens e o YouTube Shorts permitem que ele descubra, compare e compre sem sair da tela. A IA personaliza ofertas em tempo real e reduz o esforço de decisão. Dois em cada três consumidores descobrem novos produtos pelo YouTube. A função “Try it on” (aplicativo de teste virtual) mostra como a IA generativa torna o digital mais imersivo, visual e eficiente. LOJA FÍSICA: MENOS QUANTIDADE, MAIS INTENÇÃO A loja física não está em extinção, mas precisa ter propósito. Como disse Derek Keswakaroon, da Bain & Company: “Você não precisa de tantas lojas quanto imagina. O que importa é a função de cada espaço de criar experiências, gerar relacionamento, reforçar posicionamento”. A 7-Eleven Singapura mostra isso com ativações criativas e escuta ativa. CAOS INTENCIONAL E AUTENTICIDADE O case da Don Don Donki, rede japonesa de lojas de desconto, chamou atenção por apostar no “varejo raiz”. Ela foge do padrão: música alta, prateleiras abarrotadas, cores vibrantes e excesso de estímulos. E funciona. A proposta é simples: transformar a compra em entretenimento. O segredo está na autenticidade e na valorização da cultura local. QR Codes discretos ajudam na decisão de compra — tecnologia na medida certa. aplicativo, loja e atendimento cria uma jornada fluida e envolvente. De forma sucinta: a tecnologia serve para encurtar distâncias, personalizar o atendimento e transformar a loja em ponto de relacionamento — e não apenas de transação. IA COM RESPONSABILIDADE E PROPÓSITO Para a KPMG, a IA precisa sair das apresentações em PowerPoint e entrar de fato na operação. Segundo Isabel Allen, “É preciso coragem para mudar processos e usar dados reais”. Mas esse avanço exige responsabilidade: personalizar sem invadir, inovar sem esquecer as pessoas. A tecnologia ajuda e muito a reduzir atritos e fidelizar clientes. Mas a inteligência está na equipe, que usa IA para
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