82 moveisdevalor.com.br Renato Bernardi, cofundador da Bernardi Consulting acordo com o objeto imaginado. Não é fácil. Daí a importância de padronização de alguns processos, pois cada móvel devolvido e cada cliente frustrado é o retrato do que se deixou de cuidar – e cuidar continua sendo o melhor negócio. “A pior encrenca de um fabricante é quando o cliente descobre que o móvel que comprou está errado. Não tem solução, o cliente perde a confiança”, diz Renato Bernardi, com experiência de cinco décadas no setor moveleiro. Quando é chamado por um fabricante ele inicialmente costuma perguntar quais são as principais “dores” da empresa e a resposta é quase sempre a mesma é assistência técnica. “É quando o consumidor descobre que adquiriu um móvel com problema”, aponta. DESPERDÍCIO NO E-COMMERCE Quando a falha acontece antes de enviar o produto para o consumidor, é preciso contabilizar o gasto de tempo, uso de matéria-prima, energia, salário, movimentação, armazenagem. Em seguida é refazer a peça, ocupando o tempo que teria sido usado para fazer a peça boa, além de duplicar o custo, deixa de fazer uma terceira peça, que seria a peça boa. “Quem compra móvel pelo e-commerce conhece muito pouco o produto. Vê a imagem, acha bonito e quando recebe não gosta e devolve. Pouco se fala disso”, observa Renato. Não há dados consistentes sobre devolução de móveis comprados online no Brasil. Estimativas do Ecommerce Brasil e da ABComm indicam que até 30% dos pedidos no e-commerce sofrem devoluções — no caso dos móveis o cálculo é entre 8% e 12%, cruzando dados com benchmarks internacionais. Nos Estados Unidos, dados do EcommerceDB e da NRF/Happy Returns mostram taxas médias entre 3,9% e de 6,6% para furniture & homeware. Não há dados consolidados sobre devoluções de móveis comprados online no Brasil. Estimativas do Ecommerce Brasil e da ABComm indicam que até 30% dos pedidos no e-commerce são devolvidos; no caso dos móveis, o índice fica entre 8% e 12%, conforme benchmarks internacionais. Nos Estados Unidos, a taxa média é de 3,9% a 6,6%, segundo o EcommerceDB e a NRF/Happy Returns. A escassez de profissionais preparados virou sinônimo de desperdício de tempo, de dinheiro e de oportunidades. Cada funcionário despreparado gera erros, retrabalhos e perdas de rentabilidade. Segundo José Aquino, do SIMA de Arapongas, “a alta rotatividade é realidade em todos os segmentos e reflete o perfil das novas gerações”. Ele acredita que investimentos estruturais podem reverter o quadro no médio prazo. Dados do Senai mostram queda de 21% nas matrículas nos cursos de madeira e mobiliário desde 2023. “Há vagas, cursos e tecnologia, mas falta interesse dos jovens”, resume Renato Bernardi, da Movergs. A dificuldade é maior em funções técnicas como operador de seccionadora, coladeira de bordas e centro de furação. E, enquanto migrantes do Norte e Nordeste preenchem parte das vagas, muitos jovens evitam o chão de fábrica, o que acende o alerta sobre o futuro da produção moveleira. FALTA DE MÃO DE OBRA QUALIFICADA TRAVA A PRODUTIVIDADE INDÚSTRIA
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