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36 Atendentes virtuais trabalham por você Além de solucionar problemas de clientes, os bots promovem um bom relacionamento dos consumidores com a marca e favorecem a fidelização Você tem paciência para ficar na fila de atendimento via chat? Muitos sites ain- da usam esse recurso para solucionar problemas dos clientes, mas aí surge um novo problema: conversar com um funcionário só é possível durante o ho- rário comercial e se ele estiver disponí- vel para atendimento naquele momen- to. O que fazer para ter um atendente disponível 24h por dia? Crie um bot. Mas tem de ser um robô que possa me- lhorar o relacionamento com o cliente e não o irritar ainda mais. Se já era uma boa opção ter um assis- tente virtual antes, depois do início da pandemia passou a ser uma ótima oportunidade de fortalecer o relacio- namento com os clientes. Saber usar a Inteligência Artificial é um dos artifí- cios para se destacar nesse mundo di- KARINA COELHO, HEAD OF COSTUMER SUCESS NA PONTALTECH gitalizado. “Uma das principais vanta- gens do uso de bots é que o cliente pode ser atendido a hora que ele quiser e no canal que ele quiser, seja por um robô mais simples como por um mais com- plexo”, analisa Karina Coelho, head of costumer sucess na Pontaltech. Karina fala sobre as diferenças entre os bots e cita exemplos de uso. “Os bots mais simples podem servir para fazer uma triagem e encaminhar os clientes, bastante usado no varejo. Já os mais complexos, fazem uma série de pergun- tas aos clientes, que vão direcionando o comprador durante sua jornada de compra. Os complexos também po- dem ser usados para dar uma solução ao problema de um cliente em até três minutos, por exemplo”. Claro que para ter um robô de atendi- mento eficiente, a empresa tem de levar vários fatores em consideração e estar em constante monitoramento e apri- moramento da ferramenta. “É preci- so analisar o perfil do cliente, falar na linguagem dele, saber mais ou menos qual a sua renda e onde mora. O bot pode ser programado para interagir de modo mais formal ou casual, assim como, é capaz de entender algumas pa- lavras-chaves, e isso depende muito da análise de público feita pela empresa”, explica Karina Coelho. Para que possamos entender melhor os processos que precisam ser feitos para aprimorar o bot, Karina faz uma ana- logia. “Eles são como estagiários, pre- cisamos ensiná-los aos poucos todos os dias, de modo que eles comecem a fazer junções, associações e interpretações.