MV Norte & Nordeste 31

49 rar identificação regional não pode generalizar. O que quero dizer com isso é que, para nós que somos do Sudeste (meu caso) pode ser que os sotaques nordestinos sejam todos parecidos, mas eles possuem dife- renças e não vai fazer sentido você gravar um bot com sotaque de Sal- vador (BA) se você quer uma pro- ximidade maior com o cliente que está no interior de Pernambuco. É preciso pesquisar muito bem as gí- rias, expressões, a cadência e a fo- nética mais comuns daquele local”, esclarece Leonardo Coelho. Ele inclusive fala que esse recurso pode ser usado por varejistas que pretendem chegar a novos estados. “Algumas empresas já adotaram isso, porque às vezes a rede de lojas quer se espalhar pelo Brasil e conquistar uma maior carteira de clientes em determinadas regiões que não a co- nhecem. Aí, fazer um estudo de lin- guagem e um atendimento virtual, mesmo que por chat, bem direciona- do é mais assertivo”, garante. Segundo Leonardo, “cada cliente é único. Mesmo em regiões menores, com uma população reduzida, é pos- sível encontrar variações linguísticas marcantes – com gírias e expressões únicas que definem aquele povo e sua comunicação. Quando levados em consideração no atendimento, esses detalhes podem fazer toda a diferença para que o consumidor se sinta importante e volte a procurar a marca para futuras compras”. Porém abusar da regionalização não beneficia a marca, pelo contrário. “Nada em excesso é saudável e, no atendimento virtual, utilizar expres- sões e gírias demasiadamente pode apenas trazer o efeito oposto, de es- tranhamento. É preciso compreender respeitosamente cada linguajar, suas peculiaridades e balancear perfeita- mente esses pontos”, aconselha. “É fundamental manter o cliente en- gajado na ligação, tanto quando ele liga como quando os bots são pro- gramados para fazerem ligações ofe- recendo serviços. Você sempre tem que passar uma mensagem positiva e até mesmo a voz escolhida para a gravação pode interferir nisso”, aponta o especialista. Ele conta que no caso da linguagem neutra, que geralmente é usada por empresas de atuação nacional, tam- bém é preciso escolher uma voz que seja de fácil identificação com o con- sumidor. “Nesses casos a gente tenta trabalhar com locutores que consi- gam falar com um sotaque mais neu- tro, tenham uma voz agradável de se ouvir e que falem de maneira bem clara e objetiva”. Leonardo Coelho explica que é cria- do um setup inicial e depois as men- sagens vão sendo ouvidas para fazer as adaptações e com isso melhorar a experiência do usuário final. “O que a empresa sempre deve levar em consideração é a grandeza do Brasil e sua diversidade, para que possa proporcionar um bom atendimento virtual a todos”, finaliza. Leonardo Coelho, Head de Customer Sucess e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech O robô e o humano que está do outro lado da linha telefônica precisam criar uma afinidade