MV Norte & Nordeste 31

48 MÓVEIS DE VALOR NORTE E NORDESTE Por Natalia Concentino, jornalista OXENTE, BOT COM SOTAQUE PODE, MEU REI? O uso de assistentes virtuais já é realidade para muitas empresas brasileiras, mas os robôs podem gerar ainda mais empatia se “falarem com o sotaque” do cliente A princípio, a ideia pode parecer um pouco estranha, mas se pen- sarmos rapidinho em uma situação hipotética, o uso da regionalização no atendimento virtual pode pare- cer interessante. Por exemplo, se um acreano ligar para uma empresa e um robô com sotaque gaúcho o atender, isso não vai gerar nenhum tipo de identificação. Mas, se esse assistente virtual falar com uma ca- dência semelhante à dos acreanos e mas que agora elas fazem questão de que o cliente saiba que está se co- municando com um robô que é ca- paz de responder questionamentos e apresentar soluções. “Ao mesmo tempo em que as pessoas precisam saber que estão conversando com um voice bot, ele precisa ser huma- nizado, com uma comunicação fluída e usando entonações corretas, e é aí que se pode apelar para um bot que use expressões e tenha um sotaque semelhante ao da região que o clien- te está ligando”, acrescenta. Porém, essa tarefa não é fácil e grande parte das indústrias acaba optando por uma linguagem neutra. “Aquela marca que quer realmente atingir um público específico e ge- usar expressões comumente usadas no Acre, é muito mais fácil de o con- sumidor se sentir “acolhido” ou, pelo menos, familiarizado. Bom, isso é o que Leonardo Coe- lho, Head de Customer Sucess e Product Manager do Voice Bot na Pontaltech, empresa especializada em comunicação omnichannel, su- gere. “As empresas ainda enfrentam muitos desafios na automação do atendimento, principalmente no ca- nal de voz, por isso é preciso pensar em uma persona que gere afinidade e tenha uma comunicação empática e afetiva na hora de criar um assis- tente virtual”, pontua. Leonardo explica que antes as em- presas queriam “mascarar” os bots,