22 MÓVEIS DE VALOR NORTE E NORDESTE escolhido planejados para cozinha e dormitório. Vanessa, depois de viver em imóveis alugados e semimobiliados, passou a considerar necessidades específicas ao adquirir seu apartamento. Seus quatro gatos influenciaram a escolha dos revestimentos; o trabalho do casal exigiu atenção à ergonomia do home office. Moradia, família e rotina podem ser mais relevantes que uma tendência de decoração. Essa diversidade recomenda cautela com abordagens padronizadas. Dois compradores interessados no mesmo sofá podem avaliar critérios completamente diferentes: um procura facilidade de limpeza; outro, conforto, medidas ou resistência. Descobrir essas prioridades é parte do trabalho de venda. MAIS EXPERIÊNCIA, MENOS PRESSÃO A pesquisa da Móveis de Valor indica que a internet ampliou o acesso à informação, mas não substituiu a experiência presencial. O diferencial da loja está na possibilidade de experimentar, comparar e receber orientação confiável. Isso exige equipes preparadas para ouvir, explicar e solucionar problemas, em vez de pressionar pela compra. Os percentuais retratam somente os participantes do levantamento, mas a combinação entre seus relatos e a análise da especialista aponta um desafio concreto: transformar o atendimento presencial em valor percebido pelo comprador. Para o varejista, competir com o digital não significa imitá-lo. Significa explorar aquilo que o espaço físico oferece de melhor: contato direto com os móveis, conhecimento técnico, atendimento personalizado e serviços seguros. O consumidor pode começar diante de uma tela, mas a escolha tende a favorecer quem entende suas necessidades e oferece uma solução adequada. trega rápida foi apontada por 71,3% dos participantes, montagem gratuita por 70% e frete grátis por 66,3%. Assistência pós-venda recebeu 50% das indicações e facilidade de pagamento, 47,5%. Custos adicionais, atrasos e incertezas sobre instalação podem comprometer uma venda mesmo quando o móvel agrada. Emi recomenda clareza sobre garantias, pagamento, medidas, entrega e instalação, sem ansiedade ou pressão. O cliente precisa perceber que está fazendo uma boa escolha, não apenas atendendo à meta do vendedor. No comércio eletrônico, preços melhores seriam o principal estímulo à compra para 61,3% dos entrevistados. Fotos e vídeos detalhados foram citados por 45%, avaliações de consumidores por 41,3% e frete mais barato por 37,5%. A competitividade digital depende, assim, tanto do custo quanto da capacidade de reduzir dúvidas. O CONSUMIDOR MUDA AO LONGO DA VIDA As entrevistas mostram que as prioridades mudam com a fase da vida. Ana Paula lembra que, ao se casar, comprava móveis populares e os trocava com frequência. Hoje prefere durabilidade, atendimento e aproveitamento do espaço, tendo Emi Ohashi, especialista em varejo ram que vendedores explicam adequadamente os móveis na maioria das vezes; 37,5% disseram que isso ocorre apenas às vezes. Há, portanto, espaço para tornar o atendimento mais consistente. A diferença entre uma boa explicação e uma resposta incompleta pode ser decisiva quando o cliente compara produtos semelhantes. Treinamento não se resume a memorizar fichas técnicas, envolve fazer perguntas pertinentes, reconhecer dúvidas e apresentar alternativas compatíveis com o orçamento e o ambiente. SERVIÇOS QUE INFLUENCIAM A COMPRA A escolha não termina no produto. En-
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