21 sariamente comprar pela internet. Entre os entrevistados, 43,8% preferem lojas físicas e 26,3% escolhem o canal conforme o tipo de móvel. Ver o produto motiva 83,8% a visitar estabelecimentos; 78,8% querem conferir qualidade e acabamento, 56,3% avaliam dimensões e proporções e 53,8% valorizam o toque. Para Emi Ohashi, a loja deve ser um espaço de experiência e validação “A loja física precisa funcionar cada vez mais como um espaço de experiência e validação, já que boa parte da pesquisa pode começar no ambiente digital”, explica. Experimentar conforto, tocar tecidos e receber orientação personalizada são vantagens difíceis de reproduzir na tela. A apresentação também pesa. Produtos bem expostos foram citados por 66,3%; preços visíveis, por 58,8%; e ambientes montados que ajudem a imaginar o móvel em casa, por 57,7%. Uma exposição clara não é apenas estética, facilita comparações e ajuda a decidir. Ambientes montados podem mostrar proporções e combinações que uma peça isolada não revela. A indicação de preços, por sua vez, evita que o consumidor dependa do vendedor até para obter informações iniciais e torna a visita mais confortável. O VENDEDOR CONTINUA DECISIVO A informação prévia não elimina a importância do vendedor. Para 46,2% dos participantes, ele é importante na decisão; outros 24,4% o consideram muito importante. Juntos, representam 70,6%. Mas o atendimento precisa ir além de mostrar mercadorias e insistir no fechamento. “Como a compra de móveis envolve um tíquete médio mais elevado e tem impacto direto no ambiente e na rotina do consumidor, o atendimento assume papel decisivo”, afirma Emi. Ela defende uma postura consultiva, empática e paciente, na qual o profissional compreende necessidades antes de recomendar soluções. Vanessa relata que ela e o marido desistiram de comprar um sofá porque o vendedor apresentava muitos modelos sem lhes dar tempo para avaliar as opções. Fecharam negócio na loja seguinte. Já Ana Paula percebeu evolução no atendimento ao visitar uma loja de estofados: o vendedor dominava características técnicas, sugeria cores e perguntou sobre o ambiente onde o móvel seria instalado. Os relatos mostram que a abordagem pode tanto conquistar quanto afastar o cliente. INFORMAÇÃO QUE AJUDA A DECIDIR O consumidor espera informações objetivas. Qualidade e durabilidade lideraram as respostas (71,3%), seguidas por medidas (57,5%), materiais e prazos de entrega (48,8% cada). São dados necessários para verificar se o produto serve à casa e à rotina de quem compra. Emi considera indispensável dominar dimensões, materiais, tecidos, densidades de espuma, ferragens, ergonomia, montagem e manutenção. O conhecimento deve incluir obstáculos práticos, como portas e elevadores que podem dificultar a entrega. Mais importante, porém, é traduzir especificações em benefícios: resistência significa vida útil; tecido fácil de limpar, praticidade; ergonomia, conforto cotidiano. “O importante é transformar atributos do produto em benefícios que façam sentido para aquela pessoa”, explica. A capacitação contínua ajuda o profissional a esclarecer dúvidas e responder a objeções sobre preço, prazo e características. Na pesquisa, 48,8% afirmaAna Paula Rodrigues Morais, auxiliar de cartório e moradora de São José dos Pinhais (PR) Vanessa Benato, farmacêutica e moradora de São Paulo (SP) Marta Cignachi, professora de educação física e moradora de Fortaleza (CE)
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