81 moveisdevalor.com.br sonho do cliente, aquele que transforma caixas em produto”, justifica, reforçando que é uma proposta de valor bem interessante para a indústria. “Poucas fábricas oferecem montagem”, aponta. A MMS é um serviço de agendamento interligado com o lojista. Funciona assim: o cliente compra o móvel, a informação é enviada para a plataforma e, antes de sair da loja, ele recebe uma mensagem via WhatsApp avisando que a plataforma será a responsável pela montagem. “No dia definido, o cliente recebe outra mensagem para verificar se o móvel chegou e se ele confirma o serviço na hora combinada. Se sim, aviso que o montador será o senhor “x”, anexo a foto e o CPF dele e um link para poder acompanhar a rota até a residência”, explica. Na chegada, o montador bate fotos e filma todas as caixas e só depois abre-as e inicia a montagem. Encerrado o trabalho, filma o móvel montado, entrega um checklist para o cliente preencher e, duas horas depois, a MMS envia outro WhatsApp para o cliente com uma pesquisa para medir a satisfação. “Temos orgulho em dizer que hoje a pontuação é superior a 78, acima da zona de excelência, que é 75. Já chegamos a 80”, relata. E como agir quando falta o espelho de uma das portas do roupeiro, por exemplo? Como todo o sistema é integrado, com cadastro de todos os SKUs do móvel, o montador vai perguntar ao cliente se ele quer que monte sem o espelho ou volta outro dia. O cliente decide. “O varejista evita devolução: recebe estímulo via API integrado ao sistema, dizendo que SKU do espelho está faltando. O nosso profissional monta o roupeiro, vai embora e retorna após a chegada do espelho para concluir o serviço”, descreve Joyce. A proposta de valor, para ela, está vinculada a tecnologia de ponta, que permite todo monitoramento, uma governança fina e pessoas altamente qualificadas. “Eu garanto quem eu coloco na casa do cliente. Puxamos a ficha criminal e fazemos curadoria jurídica antes de validar e cadastrar na plataforma. Para fazer parte, eles recebem treinamento e e-learning (tecnologias digitais de ensino e aprendizagem) com testes. Se for novato, inicialmente sai com um experiente”, explica. Outro diferencial que vai além da montagem é a responsabilidade por um eventual incidente duranO montador precisa tomar conta de qualquer imprevisto para entregar resultado eficiente Joyce Suman, diretora comercial e de marketing da MMS te o trabalho. “Se um montador instala um painel de televisão e derruba a TV, que custa R$ 15 mil, nós pagamos uma nova. Se um encanador for arrumar um vazamento e estraga a parede ou pia, nós pagamos o reparo”, assegura. “Temos um grande compromisso na jornada de experiência do cliente”, destaca. Joyce desconhece a existência de um modelo similar ao da MMS fora do Brasil. “É uma abordagem disruptiva. Digo que é como uma uberização”, compara. Além das Casas Bahia, a MMS opera com as Lojas Americanas, Novo Mundo, Luana, Quero-Quero e Madesa entre outras. “Os varejistas estão focando na diversificação dos seus produtos e no seu core business para crescer. E vejo a plataforma como grande aliada, uma alavanca de evolução e de fidelização de clientes”, conclui.
RkJQdWJsaXNoZXIy MzE5MzYz